Путь клиента. Как его не потерять?

 

Давайте посмотрим подробнее на путь клиента до того, как он совершит покупку у вас или у ваших конкурентов.

В любом бизнесе понимание этого пути позволяет захватывать внимание клиента во всех точках касания и вести его к покупке.

Это та самая воронка лидогенерации и продаж!

Путь клиента может включать следующие этапы:

  1. осознание потребности (например, «Нужно платье дочке на выпускной»);
  2. поиск вариантов удовлетворения потребности (купить в оффлайн или онлайн магазине, заказать пошив);
  3. сбор информации (посещение сайтов магазинов, изучение ассортимента);
  4. получение советов и рекомендаций («Нужно спросить у мам одноклассниц, где они покупали»);
  5. сравнение нескольких продавцов/предложений (посещение магазинов и примерка);
  6. продажа (общение с продавцами);
  7. покупка;
  8. использование;
  9. повторная покупка («Приду сюда за другой одеждой»);
  10. лояльность и рекомендации («Буду советовать знакомым как отличный магазин»).

Путь клиента к конкретной покупке может быть совершенно разным, даже для одного и того же товара и для одного человека. Сегодня у него есть время выбирать, а завтра нужно купить срочно, а послезавтра просто шёл мимо и купил. Соответственно меняется и число этапов.

В начале может быть внутренняя потребность человека, а может быть контакт с вашей рекламой или рекламой конкурентов. Вы можете своим контентом формировать потребность у человека, даже если её изначально не было («А вдруг мне это тоже надо?»)

Обычно чем сложнее и дороже товар/услуга, чем больше важности и ответственности видит в своём решении потребитель, тем длиннее путь. Он может долго обдумывать своё решение, сравнивать варианты. Хотя бывают и исключения, даже квартиру и машину можно купить почти не глядя, если вдруг попадается выгодное предложение.

Заметили, что путь клиента не заканчивается просто покупкой? После того, как человек купил один раз и остался доволен, он может вернуться за таким же или другим товаром и даже привести вам новых клиентов. Поэтому важно работать не только на привлечение, но и на удержание клиентов, ведь новые клиенты обходятся бизнесу гораздо дороже.

Как можно потерять клиента?

На каждом этапе этой воронки, когда человек переходит из одного этапа в другой, продавец должен его удерживать с помощью коммуникаций и выгодных предложений.

Причины, по которым клиент может отказаться от покупки и уйти к конкурентам:

  • недостаток информации/рекламы,
  • плохой сайт,
  • неудачное место продажи,
  • неконкурентоспособный товар,
  • плохое обслуживание,
  • неудобные способы оплаты и доставки,
  • плохие отзывы, рекомендации прошлых покупателей,
  • и много других более мелких факторов.

А как покупают в интернете?

У покупок в интернете есть своя специфика. Здесь между вами и вашими конкурентами — всего пару кликов! Сравнивать и выбирать более интересное или выгодное предложение — проще простого.

Как только человек в поисковике набирает название товара — на него тут же обрушивается масса ссылок и рекламы. Даже в соцсетях если он неосторожно кликнет по рекламному посту, вдогонку получит ещё несколько вариантов от конкурентов. Пауки расставили свои сети и ловят добычу.

Хочет ли человек быть добычей? Отнюдь! Он закрывает рекламные баннеры и наконец вчитывается в то, что вы ему предлагаете. Он хочет сам выбирать и принимать решение. И при этом надо его не ловить, а помочь ему!

Как помочь клиенту купить?

  1. Создать красивый и понятный сайт или аккаунт в соцсетях.
  2. Сделать интересное предложение: четкое, подробное, отвечающее именно на его запросы и удовлетворяющее именно его потребности лучше конкурентов.
  3. Выставить адекватную конкурентоспособную цену.
  4. Завоевать доверие, в том числе социальными доказательствами и условиями сделки.
  5. Провести клиента к покупке буквально «за ручку»: показать, где и как заказать, оплатить, сколько ждать и вообще, что будет дальше.
  6. Если потребуется, быть готовым письменно или голосом пообщаться с ним.
  7. В итоге человек должен почувствовать удовлетворение от покупки, пусть даже виртуальной, ощущение, что он сам сделал правильный выбор.

И помните, что одно неловкое движение, одна неправильная ссылка — и человек уйдёт изучать другие предложения или просто по своим делам.

Вот простая цепочка: привлечь внимание — завоевать доверие — сделать выгодное предложение — грамотно продать.

И в конце ещё конечно — сделать клиента счастливым! Ведь мы все этого хотим, правда?

Чтобы понять, где в вашем бизнесе точки, в которых вы теряете клиентов, нужно пройти весь путь глазами клиента или с помощью «тайных покупателей». Для этих целей я предлагаю услугу «Маркетинговый аудит».   

 

АВТОР: ЕЛЕНА БОЙКО, консультант по маркетингу

Мои контакты: e.boiko@fresh-consulting.ru, тел. 8-902-334-54-65

Дружите со мной в Фейсбук

Мой экспертный блог в Инстаграм

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.