Давайте посмотрим подробнее на путь клиента до того, как он совершит покупку у вас или у ваших конкурентов.
В любом бизнесе понимание этого пути позволяет захватывать внимание клиента во всех точках касания и вести его к покупке.
Это та самая воронка лидогенерации и продаж!
Путь клиента может включать следующие этапы:
- осознание потребности (например, «Нужно платье дочке на выпускной»);
- поиск вариантов удовлетворения потребности (купить в оффлайн или онлайн магазине, заказать пошив);
- сбор информации (посещение сайтов магазинов, изучение ассортимента);
- получение советов и рекомендаций («Нужно спросить у мам одноклассниц, где они покупали»);
- сравнение нескольких продавцов/предложений (посещение магазинов и примерка);
- продажа (общение с продавцами);
- покупка;
- использование;
- повторная покупка («Приду сюда за другой одеждой»);
- лояльность и рекомендации («Буду советовать знакомым как отличный магазин»).
Путь клиента к конкретной покупке может быть совершенно разным, даже для одного и того же товара и для одного человека. Сегодня у него есть время выбирать, а завтра нужно купить срочно, а послезавтра просто шёл мимо и купил. Соответственно меняется и число этапов.
В начале может быть внутренняя потребность человека, а может быть контакт с вашей рекламой или рекламой конкурентов. Вы можете своим контентом формировать потребность у человека, даже если её изначально не было («А вдруг мне это тоже надо?»)
Обычно чем сложнее и дороже товар/услуга, чем больше важности и ответственности видит в своём решении потребитель, тем длиннее путь. Он может долго обдумывать своё решение, сравнивать варианты. Хотя бывают и исключения, даже квартиру и машину можно купить почти не глядя, если вдруг попадается выгодное предложение.
Заметили, что путь клиента не заканчивается просто покупкой? После того, как человек купил один раз и остался доволен, он может вернуться за таким же или другим товаром и даже привести вам новых клиентов. Поэтому важно работать не только на привлечение, но и на удержание клиентов, ведь новые клиенты обходятся бизнесу гораздо дороже.
Как можно потерять клиента?
На каждом этапе этой воронки, когда человек переходит из одного этапа в другой, продавец должен его удерживать с помощью коммуникаций и выгодных предложений.
Причины, по которым клиент может отказаться от покупки и уйти к конкурентам:
- недостаток информации/рекламы,
- плохой сайт,
- неудачное место продажи,
- неконкурентоспособный товар,
- плохое обслуживание,
- неудобные способы оплаты и доставки,
- плохие отзывы, рекомендации прошлых покупателей,
- и много других более мелких факторов.
А как покупают в интернете?
У покупок в интернете есть своя специфика. Здесь между вами и вашими конкурентами — всего пару кликов! Сравнивать и выбирать более интересное или выгодное предложение — проще простого.
Как только человек в поисковике набирает название товара — на него тут же обрушивается масса ссылок и рекламы. Даже в соцсетях если он неосторожно кликнет по рекламному посту, вдогонку получит ещё несколько вариантов от конкурентов. Пауки расставили свои сети и ловят добычу.
Хочет ли человек быть добычей? Отнюдь! Он закрывает рекламные баннеры и наконец вчитывается в то, что вы ему предлагаете. Он хочет сам выбирать и принимать решение. И при этом надо его не ловить, а помочь ему!
Как помочь клиенту купить?
- Создать красивый и понятный сайт или аккаунт в соцсетях.
- Сделать интересное предложение: четкое, подробное, отвечающее именно на его запросы и удовлетворяющее именно его потребности лучше конкурентов.
- Выставить адекватную конкурентоспособную цену.
- Завоевать доверие, в том числе социальными доказательствами и условиями сделки.
- Провести клиента к покупке буквально «за ручку»: показать, где и как заказать, оплатить, сколько ждать и вообще, что будет дальше.
- Если потребуется, быть готовым письменно или голосом пообщаться с ним.
- В итоге человек должен почувствовать удовлетворение от покупки, пусть даже виртуальной, ощущение, что он сам сделал правильный выбор.
И помните, что одно неловкое движение, одна неправильная ссылка — и человек уйдёт изучать другие предложения или просто по своим делам.
Вот простая цепочка: привлечь внимание — завоевать доверие — сделать выгодное предложение — грамотно продать.
И в конце ещё конечно — сделать клиента счастливым! Ведь мы все этого хотим, правда?
Чтобы понять, где в вашем бизнесе точки, в которых вы теряете клиентов, нужно пройти весь путь глазами клиента или с помощью «тайных покупателей». Для этих целей я предлагаю услугу «Маркетинговый аудит».
АВТОР: ЕЛЕНА БОЙКО, консультант по маркетингу
Мои контакты: e.boiko@fresh-consulting.ru, тел. 8-902-334-54-65
Дружите со мной в Фейсбук
Мой экспертный блог в Инстаграм